카카오 일상혁신 컨퍼런스, 학문적 관점으로 톺아본 카카오 서비스의 가치

하루에도 수많은 메시지를 주고받는 카카오톡. 스마트폰을 사용하고 계시다면 전화나 문자메시지 보다 카톡을 통해 다른 사람과 대화를 나누고 소통하는 게 익숙하실 수 있을 텐데요. 카카오톡이 성장하면서 비단 메시지를 주고받는 역할만 하고 있는 건 아닙니다. 카카오가 생각보다 점점 더 다양한 서비스를 선보이고 있고, 카카오톡 외에도 카카오맵, 카카오페이 등 카카오를 통해 일상의 많은 것이 이뤄지는 세상입니다. 물론 이렇게 온통 카카오라는 것 때문에 카카오를 비난하는 이도 있지만, 또 다른 이는 카카오의 사회적 책임을 강조하며 더 나은 서비스를 제공하길 바라는 분도 있을 텐데요. 카카오가 카카오 일상혁신 컨퍼런스를 준비한 것도 그런 카카오의 사회적 책임과 관련해서 카카오가 하고 있는 걸 돌아보기 위함이 아니었을까 싶습니다.

 

카카오 서비스가 가져온 일상의 변화

 

지난 금요일에 다녀온 카카오 일상혁신 컨퍼런스는 카카오의 여러 서비스에 대한 학문적인 연구의 결과를 공유한 자리였습니다. 여러 대학의 연구팀이 카카오의 특정 서비스가 가져온 성과와 가치, 그리고 제언을 담아 공유하는 시간이었는데요. 총 9개 팀이 3개의 세션을 나눠 카카오톡 이모티콘부터 카카오 같이가치까지 서비스 형태도 지향점도 다른 여러 서비스들에 대한 연구 결과를 발표하고, 현장을 찾은 100여 명의 참관객의 질문에 답하며 함께 소통했는데요. 일상 깊이 서비스를 확장하며 생활 플랫폼이 된 카카오의 서비스를 학문적으로 톺아보고 사용자의 이야기를 바라보는 학계의 눈, 그리고 카카오의 관점까지 다양한 이야기가 무겁지 않게 마냥 진지하지 않게 펼쳐져 꽤 흥미로웠습니다.

 

 

마음을 전하고 신뢰를 높이는 커뮤니케이션 장치

 

첫 번째 세션은 카카오톡 이모티콘, 카카오톡 선물하기, 카카오페이 감정기반 송금서비스 등을 주제로 이야기했는데요. 한양대 남윤주 교수 연구팀의 첫 프레젠테이션은 카카오톡 이모티콘이 마음의 거리를 좁혀준다는 어찌보면 지극히 당연하지만, 그게 강한 위계질서 안에서도 동작할 수 있는지를 돌아본 연구 결과를 공유했습니다. 직장 내에서 오가는 상사와 부하직원 사이나 가족 안에서도 이모티콘 사용은 호감도와 신뢰도 등을 높이는 결과를 공유했는데, 다만 20대와 50대 이상의 차이는 이모티콘을 해석하는 방식이나 사용법에 차이가 있다는 점도 언급해 세대차이나 위계 하에서 이모티콘 사용은 유용하나 소통을 위해선 서로를 고려하는 것도 필요함을 인지하게 했습니다.

 

 

서울대 사지연 교수 연구팀의 카카오톡 선물하기도 비슷한 결이었습니다. 바쁜 일상 속에서 주고받는 디지털 선물이 주는 쪽의 혹시나 진심이 전해지지 않는 건 아닐까라는 우려와는 달리 받는 쪽에서 더 크게 고마움과 감동으로 받아들이고 있다는 설문조사 결과 등을 공유했거든요. 코로나19 등 비대면 시대에도 일상을 지탱해 준 카카오의 서비스답게 디지털 형태의 선물이라도 가벼이 여기지 않는다는 얘긴데요. 물론 더 실제 선물을 주고받는다는 느낌을 강화할 방법도 고민이 필요하다고는 했지만, 카카오톡 선물하기의 마음연결효과는 의미 있게 작동 중이라는 걸 확인할 수 있었습니다.

 

 

봉투에 마음을 담는다는 이야기로 시작된 전주대 이진철 교수 연구팀의 카카오페이 감정기반 송금서비스는 마음을 보내는 형태의 하나로 추가된 카카오페이 송금의 봉투를 넘어 새로운 감정을 전하는 방식. 예컨대 음성 녹음이나 동영상 전송 등의 여러 방식에 대해 대중이 어떻게 생각하는지를 조사했는데요. 감정을 전할 수 있다면 사용해보고 싶다는 의견이 과반이고, 전통적인 은행 대신 활용하겠다는 의사도 적지 않더군요. 다만 이런 새로운 방식에 대해서는 젊은 층의 소구는 큰 반면 장년 이상에의 관심은 그렇지 않다는 것도 고려할 필요가 있어 보였습니다.

 

어려움 겪는 사용자의 불편을 해소하기 위해서

 

 

두 번째 세션은 카카오맵, 카카오 플랫폼, 카카오톡 채널 등 어려움을 겪는 디지털 사용자의 불편을 해소하는 카카오의 서비스와 관련한 이야기가 이어졌습니다. 대구가톨릭대 문지훈 교수 연구팀이 카카오맵을 바탕으로 공유한 내용은 후기를 통해 오가는 매장 이용자와 매장주의 커뮤니케이션이 매장의 물리적입 입지 한계를 디지털 역량으로 극복할 수 있다는 걸 알려줬는데요. 서울시의 카페, 음식점 후기 데이터와 카드 결제액 데이터를 비교해 얻은 결과는 물리적 입지 이상으로 디지털 역량이 중요하고, 또 매장 오픈 초기에 진입 장벽을 낮추는 데 더 큰 효과를 거둘 수 있다는 것도 보여줬습니다. 몫이 좋지 않아도 낙후된 상권이라도 자생력을 강화해 소상공인에게 기회가 될 수 있음을 보여줬는데 매장주가 그런 점을 인식하고 카카오맵도 온라인 매장처럼 꾸준히 관리하고 소통하려고 노력을 해야한다는 걸 새삼 느낄 수 있었네요.

 

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이어서 고령층 삶을 지원하는 관점에서 카카오플랫폼을 살펴본 수원대 정원준 교수 연구팀의 발표는 카카오플랫폼이 고령층의 삶의 질에 미치는 영향을 살피는 내용이었는데요. 전통적인 고령층과 달라진 디지털 뉴실버 세대가 디지털 플랫폼을 사용하며 얻는 완충효과와 상승효과 등을 소개하며 고령층의 카카오 활용이 삶의 질적인 개선에도 도움이 되고 있음을 소개했습니다. 흥미로운 건 50대보다 60대가 더 유용함에 대한 체감이 높았다는 점인데요. 그와 함께 고립된 젊은 층에게도 사회와 연결될 수 있는 디지털 연결의 필요성을 짚으시더군요.

 

 

동아대 류민호 교수 연구팀은 카카오톡 채널을 통해 단골이 자산이 된다는 어찌 보면 앞서 문지훈 교수팀과 연결고리가 있어 보이는 내용을 소개했는데요. 900만 명 이상의 대한민국 소상공인에게는 끊김 없이 연결되는 단골이 절실한데 카카오톡이라는 높은 대중성으로 고객과의 접근성을 높인 카카오톡 채널의 가치를 언급했는데 카카오톡 채널이 고객과 직접 연결되는(D2C) 채널이 되어가며 온오프라인 채널의 경험을 전이해 실질적인 수익 창출로 이어질 수 있다는 점을 언급하시더군요.

 

디지털 안전망 측면에서의 카카오 플랫폼

 

 

세 번째 세션은 디지털 안전망 관점에서 카카오T 택시, 카카오톡, 카카오 같이가치 등을 돌아본 시간이었습니다. 홍익대 신상윤 교수 연구팀이 확인한 카카오T 택시는 늦은 밤이든 낯선 곳에서든 안심을 호출하면서 이동자의 안전을 높이는 디지털 모빌리티 기술인 동시에 택시 운전자에게도 안전을 도모하고 있다는 걸 소개했습니다. 실제로 카카오T 택시 도입 이후 운전자와 이용자 상호 간 발생했던 사건사고가 확연히 줄었다고 하던데 양측 모두 불안감을 완화할 수 있었다고 설문 결과에서 확인할 수 있었는데 분실물 관리나 이동 과정 예측, 편리한 이용 경험 등에 대해서도 긍정적인 평가가 많더라고요. 예상대로였긴 하지만, 디지털 교통 플랫폼 이용으로 서로 안전하고 믿을 수 있는 이동경험을 제공한다는 건 카카오T로 택시를 부를 때마다 느낄 수 있는 부분이긴 하죠.

 

 

이어진 국립암센터 김보라 연구원의 발표도 흥미로웠습니다. 편리함의 측면 보다 생명줄로써의 카카오톡을 언급하며 고립을 넘어서 서로를 연결하는 카카오톡의 본질에서 위험을 넘기는 사람들의 이야기를 들려주셨거든요. 위기 상황인데도 도움의 손길을 내밀기 어려울 때 높은 심리적인 문턱을 낮추기 위해 사용되고 있는 카카오톡. 나를 덜 드러낸다는 심리적 안정감 안에서 도움을 요청하는 창구로 활용되는 카톡이 위기 상황 초기의 접수창구가 될 수 있다는 이야기는 무심코 넘길 수 있는 부분인데 다시 확인하게 돼서 흥미로웠고, 특히 연결이 생명이 된다는 메시지가 와닿더라고요.

 

 

단국대 한혜주 교수 연구팀의 살핀 카카오 같이가치는 경제적 부담 때문에 줄어들고 있는 기부 문화에 불을 댕길 수 있는 마중물의 역할을 하고 있고, 좋아요와 공유 같은 간단한 행동으로도 누군가를 도울 수 있다는 점이 심리적인 지출 비용을 낮추는 효과가 극대화된 서비스라는 점을 언급해 주셨는데. 카카오 같이가치를 경험해 보셨으면 아시겠지만, 나는 댓글만 쓰고 좋아요만 눌러도 카카오가 그 활동만큼 대신 기부를 해주기에 마음 편이 카카오 사용자들과 함께 기부를 하게 되는데. 인증서 발급과 공유 등 가볍게 내 기부를 티 낼 수 있는 장치를 더해주면 좋겠다는 의견도 제시하시더군요.

 

 

이렇게 총 3개의 세션으로 9가지나 되는 카카오의 서비스를 톺아봤는데요. 15분이라는 발표 시간 제한으로 깊이 있는 이야기를 모두 다루시진 못하는 듯했지만, 대충 그렇겠지 하고 넘겼던 걸 안구 활동 추적이나 포커스 그룹 인터뷰(FGI), 설문조사 등의 다양한 기법을 통해 확인하고 실증해서 현상 파악을 돕고, 각 서비스의 가치와 놓치면 안 될 부분을 짚어주신 게 좋았는데요. 어느새 일상 속으로 매우 깊이 들어와 있는 카카오톡의 서비스들. 저만해도 꽤 여러 가지를 활용하고 있는데 새로운 서비스를 만나거나 기존 서비스를 사용하면서도 그 서비스의 의미를 한 번 더 생각해 보고 사용해야겠다 싶어 졌습니다. 여러 고민을 통해 만들어진 서비스들이고 사람과 사람을 잇는 카카오톡의 초심 안에서 뻗어나가 작은 가지를 넘어 서로를 강하게 엮어내어 의미를 부여하는 서비스들이니까요.^^ 금요일 오후 내내 이런 이야기를 듣다 보니 문득 여러분이 사용하는 카카오톡 서비스의 감상은 어떠셨는지 궁금하네요. 같은 서비스라도 바라보는 시각은 다르기 마련이니까요.

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